客户成功,客户体验,客户服务,有一些区别值得指出

日期:2020-09-10 23:31:35   来源:互联网   编辑:小狐   阅读人数:733
导语:客户成功、客户体验、这些词汇我们想必并不陌生,但是除了对其字面感到熟悉之外,你是否知道它们各自代表什么呢?这三者之间又有着怎样的区别?本文将这三者进行了对比,希望能够帮助你了解到新的知识,弄清各

导语:客户成功、客户体验、这些词汇我们想必并不陌生,但是除了对其字面感到熟悉之外,你是否知道它们各自代表什么呢?这三者之间又有着怎样的区别?本文将这三者进行了对比,希望能够帮助你了解到新的知识,弄清各自的概念和意义。

客户成功,客户体验,客户服务,有一些区别值得指出(图1)

在当今快节奏和高度竞争的 B2B 和 SaaS 产品的世界中,我们看到“客户成功(Customer Success,CS)”和“/支持(Customer Service/Support)”以及“客户体验(Customer Experience,CX)”这些术语和概念开始频繁出现,很容易令人迷惑。

那么它们的区别是什么呢?客户成功和有什么不同?客户成功和客户体验真的是一回事吗?

交替使用这些术语,可能会在组织内外造成混淆。正因为如此,我们必须定义和探索它们的不同之处,以及如何将它们结合起来,推动你的业务达到新的水平。

一、客户成功的定义

客户成功听起来很容易定义,但它的含义其实一直在扩展中。

对于任何依赖从客户那里持续获取收入流水业务来说,你的选择都已经变得越来越清晰:你可以把客户关系作为战略资源进行积极地,或者把客户关系和公司未来的控制权让给机会或竞争。

高级层认识到,留住客户对公司的未来至关重要,留住客户并不能被视为是理所当然的。成功使用产品的任务,必须由供应商和客户共同承担。

客户成功就是这样一种长期的、科学的、专业化的战略,旨在将客户和公司的可持续收益最大化。某种程度上,客户成功的定义取决于客户使用或实施你的服务/产品的预期目标或结果。

听起来比较绕口,一个简单定义可以是:客户成功就是帮助客户充分利用你的产品和服务。你的产品是用来解决问题的。客户成功就是帮助客户使用你的产品为他们自己或他们的业务解决问题。

扩展开来,客户成功是一种实时、主动的方法,包括:

建立、发展和构筑与客户的关系。

了解客户和他们各自的组织关键绩效指标(KPI)瓶颈等。

帮助客户达到并超越他们的目标。

促进你的服务或产品的成功实施。

因此,客户成功战略可以定义为:

“ 一个整体的、根深蒂固的、积极主动的全公司范围内的举措,利用客户健康和可见性指标以及技术不断调整,帮助价值和提高客户的成功率。”

其背后的认知基础是:留住客户的最有效方法,是让他们在使用你的产品时尽可能地成功。

二、客户成功 Vs. 客户体验

客户成功和客户体验是两回事,但是它们在很多方面是重叠的。

1. 主要区别

这涵盖了很多方面,但这一切都归结于确保客户在每次与你的公司打交道时的感受。不仅仅是在之后,而是在品牌的每一个触点。

有些人认为客户成功是客户体验的一部分,其他人则认为客户体验是客户成功的一部分。你可以用你喜欢的任何一种方式来思考,它们都很重要,所以哪个是总括性术语并不重要。

客户体验从顾客与品牌的第一次接触开始,这可能是在他们真正成为客户之前的很长时间。客户体验影响着和营销,在客户生命周期的早期创造接触点。

而客户成功则是在客户购买后才参与进来,一旦他们决定从你的公司购买产品或服务,客户成功经理(Customer Success Manager,CSM)就会参与进来。

客户成功经理团队承诺要实现的目标就是:“增加客户和公司的可持续收益”这个团队是来解决客户资源建设中的拉新、留存、新拓展等核心问题的。

具体实践中,客户成功是将营销、专业服务、培训和支持等功能和活动整合到一个新的职业中。

每个客户都是独一无二的,因此,你的服务或产品对不同的客户会有不同的用途。客户成功经理要充分了解每一位客户的个性化需求,并在客户与你合作的整个过程中,支持满足这些需求。

三、客户成功 Vs. 客户满意 1. 客户的成功不等于客户满意

一直以来,在给客户“他们需要的东西”和“他们想要的东西”之间一直存在着差距。虽然看到客户满意让我们很开心,但是如果不能让客户成功,那么为客户良好的体验是没有意义的。

同时,在客户没有意识到的情况下,他们需要的东西,也不可能导致客户成功。

作为服务者,向客户他们订购的东西,相信他们永远是对的,这将帮助你瞬间获得客户的满意。但是,你不会超过这个范围。将你的服务降级到基本的水平,意味着客户只是为了你的时间而雇佣你,而不是为了你的专业知识。

另一方面,如果你向他们解释了他们实际需要的东西,你不仅会让他们满意,而且从长远来看,你会实现真正的客户成功。

2. 客户成功和客户体验如何协同

让我们来看看客户成功计划可以为改善客户体验做的一些事情:

与产品团队合作,确保产品功能可以帮助客户有效地解决问题。

培训客户,以适合其业务的方式使用产品。

监控客户的使用模式,在潜在问题客户的业务之前识别它们。

维护客户关系,增加客户续订服务/产品的机会。

将客户转介给代表或人员,并监控客户的工单状态,确保快速响应。

所有这些事情都有助于让客户在与你合作中获得积极的体验,但是,你还可以做很多与客户成功无关的事情来改善客户体验,以下是几个例子:

使用情感营销技术。

通过额外的培训提高响应时间。

改变产品的外观,使其更容易使用。

这些可能不是客户成功的策略,但你可以看到它们有相似的目标。所有这些活动都是为了推动你的客户获得更好的结果(并增加他们的终身价值)客户成功和客户体验是相辅相成的,并且经常配合使用。

这是一个思考的好方法。Pearl Zhu在《CIO 的未来》中写道:是被动的,客户体验是互动的,客户成功是主动的。这三者都有相似的目标,但它们实现这些目标的方式不同。

Sue Duris 在 M4 Communications 的博客上也表达了类似的观点,Duris 预测,客户成功和客户体验将在“定义和深化客户成果”的尝试中结合起来。

我们很容易陷入客户成功和客户体验之间的差异,如果你在一家大公司工作,这两类人甚至可能会踩到对方的脚趾。但有一件至关重要的事要记住:客户成功和客户体验都是关于为客户最好的结果—这才是最重要的。

所以 Paul Hagen 说两者都是“全公司以客户为中心的心态”的组成部分,当这两个部门–以及公司的其他部门–一起工作时,客户会得到更好的结果。

四、客户成功 Vs.

鉴于当今世界的成功往往可以归结为“人际关系”即与客户的关系你的潜在客户和现有客户如何看待你的公司至关重要。

客户成功,客户体验,客户服务,有一些区别值得指出(图2)

1. 客户支持/服务的定义

通常情况下,客户支持包括帮助客户解决与你的公司或产品互动时遇到的问题。其他时候,客户支持还可能要帮助客户找到利用你的产品服务的方法,来解决他们的其他问题。

作为解决方案的者和客户的扞卫者,在“问题”出现时专注于帮助解决,只会让你和你的用户走到这一步。与支持相比,“客户成功”将这种关系向前推进了一步,帮助客户识别并利用那些能够推动长期成功和互动的因素。

2. 客户成功与之间的 5 个差异

1被动型与主动型

/支持一般都是“被动”的,一旦客户需要什么东西或有问题或疑问,就帮助他们。相比之下,客户成功是“主动的”专注于帮助识别和促进客户达成目标。

2事务型与关系型

3KPI 和指标

在大多数组织中,指标侧重于衡量和改进服务支持交互的速度和质量,这种衡量水平通常不考虑服务互动之前或之后的事件。相反,客户成功计划感兴趣的是这些交互可能对成功客户产生的下游积极影响,例如:

提高留存率

增加生命周期总价值(LTV)

增加重复购买

增加追加或交叉率

4雇佣和招聘

考虑到是一个超过 20 年历史的领域,有关招聘的角色和最佳做法已经确立。

然而,在客户成功方面,发展历程仍不够成熟。鉴于其新进入商业领域,我们还没有足够的知识深度或广度来一个关于“正确”的雇佣、培训和实施客户成功计划的明确和统一的观点。

5可衡量的投资回报率ROI

大多数组织将和支持视为正常业务所必需的标准化成本,当渠道出现故障时,这显然是一场噩梦,如果不能足够的支持、人员和培训服务团队,就会导致有据可查的业绩下降:

客户满意度评分

生命周期总价值(LTV)

客户留存率

与客户支持不力相关的成本很容易衡量,大多数组织的领导层和财务部门都能理解。

另一方面:客户成功是一个不太被人理解的主动行动,领导层和财务部门通常会向相关人员施加压力,要求他们为成功计划的努力和投资可证明的回报。

客户成功的标准如下:

客户的日常业务活动中对产品的采用和应用情况

被推荐和转介绍的速度和数量

声誉度和品牌提及度监控(被提及时的情感分析)

收入的自然增长与特定的营销活动无关

提高留存率、产品/服务升级率和交叉率

客户成功,客户体验,客户服务,有一些区别值得指出(图3)

6客户成功和客户支持相互配合

为了清晰地定义每个部门的角色、任务和目标,最好将它们作为独立的部门来,但它们也应该有自主权,能够协同一致地工作。

让两个部门保持同样的立场,了解彼此的活动和特权,你可以更好地利用客户数据,在对用户群影响最大的项目上做出更明智的决策。

例如:如果你的支持团队经常遇到相同的问题或用户的投诉,他们可以将这些信息转达给客户成功团队,后者与 UI/UX 部门合作,进行必要的更改,来完全消除问题。

本文相关词条概念解析:

客户

中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者,他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。传统观念认为,客户和消费者是同一概念,两者的含义可以不加区分。但是对于企业来讲,客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某一特定细分市场而言的,他们的需求较集中;而消费者是针对个体而言的,他们的需求较分散。在市场学理论中,供应商必须在销售事前了解客户及其市市场的供求需要,否则事后的“硬销售”广告,只是一种资源的浪费。现代社会中,“顾客就是上帝”是企业界的流行口号。在客户服务中,有一种说法,“客户永远是对的”。不过各方有不同的演绎,也就是客户二字的不同定义。客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人,他时常光顾或买东西,与店主或主户维持良好关系。

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